MEO対策は“口コミ”がカギ！競合と差をつけるためのGoogleビジネステクニックとは？
この記事でわかること
「低評価の口コミを削除したい」「もっと口コミを集めたい」など、この記事にたどり着いた理由はさまざまだと思います。
しかし共通しているのは、口コミの影響力に気づき、それに対して何らかの対策を講じたいと考えていること。
本記事が、そんな皆さまの課題解決に少しでも役立てば幸いです。
口コミの効果を再確認しよう
■ ユーザーにとって“口コミ”は貴重な情報源
口コミは、他のユーザーにとって有益な情報です。
なぜなら、ユーザーはお店選びの際に、店舗側が発信する情報だけでなく、“実際に訪れた人の声”を参考にする傾向があるからです。
たとえば、「行きたいお店を選ぶ際に重視する情報源」に関する調査では、約7割の人が商品やサービスの購入時に口コミを参考にしているという結果が出ています。
もちろん、店舗自らが発信する情報も重要です。
しかし、それを補強し信頼性を高めるためにも、リアルな体験談＝口コミの蓄積が大切になります。
■ ユーザーの声から“課題”が見えることも
口コミは、店舗にとってフィードバックの宝庫です。
どれほど質の高いサービスを提供していても、感じ方は人それぞれ。
ときには辛口な意見や厳しい評価が投稿されることもあるでしょう。
しかし、それらの声の中には、見落としていた課題や改善点のヒントが隠れていることもあります。
「もっと〇〇してほしい」「××のほうが良かった」など、建設的な意見には耳を傾け、店舗の成長に活かしていく姿勢が、ユーザーからの信頼にもつながります。
※根拠のない誹謗中傷や不適切な投稿については、Googleのポリシーに沿って対処しましょう。
■ Googleマップの“表示順位”にも影響する！
口コミは、MEO（Map Engine Optimization）対策にも直結します。
MEOとは、Googleマップ上の店舗情報の表示順位を上げる施策のことです。
Googleマップでの順位は、以下の3つの要素で決定されます：
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関連性（検索キーワードとの一致度）
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距離（検索ユーザーとの位置関係）
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視認性の高さ（店舗の知名度・情報量）
この中でも「視認性」には、Googleビジネスプロフィールの内容や写真の充実度、そして口コミの“数・評価・内容”が深く関係しているとされています。
つまり、良質な口コミが多い店舗ほど、検索上位に表示されやすくなるということ。
集客アップを目指すなら、口コミ対策は避けて通れない重要ポイントです。
口コミ投稿の“サイクル”を理解しよう！
■ なぜ“低評価の口コミ”ばかり増えるのか？
低評価の口コミは、ユーザーの「不快だった気持ちを誰かに伝えたい！」という強い感情から、自然と投稿される傾向があります。
そのため、店舗側が口コミ投稿を促していないと、結果的に“低評価ばかりが目立ってしまう”状態に陥ってしまうのです。
しかし、どれだけ質の高いサービスを提供していても、感じ方は人によって違います。
大切なのは、寄せられた意見に誠実に向き合い、改善の姿勢を“返信”でしっかりと示すこと。
その姿勢が、再来店を促すだけでなく、口コミを見た他のユーザーにも好印象を与えるきっかけになります。
■ 返信しないと、さらに低評価が連鎖する！
Googleの口コミは“匿名”で投稿が可能です。
そのため、お店側が返信をしていないと「どうせ見られていないだろう」と考え、気軽に低評価を投稿されてしまうことがあります。
一方で、他の口コミに対して返信をしていれば、
「スタッフがちゃんと見てくれているんだな」
「もしかして、自分の勘違いかも」
と、投稿前に冷静になってもらえる可能性も高まります。
さらに、低評価の口コミが多いと、それを見た他のユーザーが“同調”しやすくなり、悪循環が起きやすくなります。
たとえ良い体験をした人がいたとしても、「他と違う評価を投稿するのは気が引ける」と、口コミ自体を控えるケースもあります。
この“負のスパイラル”から抜け出すには：
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口コミへの返信で「見ていますよ」と伝える
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常連のお客様などに協力をお願いして高評価の口コミを集める
この2点を意識して、健全な口コミの流れをつくりましょう。
■ “高評価の口コミ”は促してこそ集まる！
高評価の口コミは、お客様にしっかりとお願いしない限り、自然には集まりにくいのが実情です。
よほど感動した場合を除き、ほとんどの人は満足してもそのまま帰ってしまうからです。
だからこそ、口コミを集めていることを率直に伝え、
「よろしければご感想をいただけませんか？」と協力をお願いしましょう。
そして、高評価の口コミをいただいた際には、必ず感謝の返信を。
「またのご来店をお待ちしております」など、再訪を促す一言を添えることで、リピーターにもつながります。
口コミを集めるための正しいアプローチとは？
■ “特典付き”での口コミ募集はNG！
ホットペッパーや食べログなどの一部ポータルサイトでは、口コミ投稿に対してポイントを付与するなど、インセンティブを設けて口コミを集めることが可能です。
しかし、Googleでは口コミに対する特典の提供を固く禁じています。
実際、オフラインで特典を付けていたとしても、口コミ内に「特典がもらえた」などの記載があると、Googleに違反が発覚し、検索順位が大幅に下がるペナルティを受ける可能性があります。
安全かつ効果的に口コミを集めるために、以下のような“正攻法”を取り入れていきましょう。
有効な口コミの集め方
① スタッフによる「お声がけ」
もっとも手軽に始められるのが、接客中や会計時に直接お願いする方法です。
例：
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「お客様の声をサービス改善に活かしております。よろしければ口コミをお願いできますか？」
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「〇〇様には何度もご来店いただいているので、ぜひご意見を投稿いただけると嬉しいです」
丁寧に、正直にお願いすることで、多くのお客様は快く協力してくれるはずです。
② QRコードを設置する
口コミページに直接アクセスできるQRコードの活用も非常に効果的です。
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テーブルやレジ、メニュー表にQRコードを設置
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「口コミにご協力ください」の一言を添える
これにより、スタッフの声かけが難しい場面でも自然な形で投稿を促すことができます。
お客様もスマホで読み取るだけなので、手間なく投稿でき、心理的ハードルも低くなります。
③ SMSでフォローアップ
ご来店後、SMSで口コミ依頼を送るのも有効な手段です。
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できれば「当日中」に送信するのがベスト
（時間が経つと、具体的な内容を忘れてしまうため）
口コミは「その時の感動」や「印象」が新鮮なうちにお願いすることが大切です。
④ POP・ポスター・チラシで訴求
店舗内にPOPやチラシを掲示する方法もおすすめです。
掲示場所の例：
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出入り口
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レジ横
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トイレの壁面 など
QRコードやスタッフのお声がけと組み合わせることで、自然な導線で口コミ投稿へつなげることができます。
⑤ 口コミへの“返信”を活用
Googleの口コミには返信機能があり、ユーザーに「見てもらえている」と感じてもらえる重要な接点になります。
ポイント：
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すべての口コミに目を通し、誠実に返信
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コピペや事務的な定型文は避け、内容に合わせて言葉を選ぶ
丁寧な返信を積み重ねることで、「私も書いてみようかな」と感じる人が増えていきます。
⑥ 想像を超える“サービス体験”を提供する
最も本質的で効果的なのは、お客様の期待を上回る体験を提供することです。
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気持ちのこもった接客
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スムーズな提供時間
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高品質なサービスや商品
これらが整ってこそ、「わざわざでも口コミを書きたい！」という動機が生まれます。
また、投稿された口コミ（特に低評価）もこまめにチェックし、サービス改善の参考にしていくことが、次の高評価につながる第一歩となります。
口コミの削除申請方法とその現実
■ 基本的に“削除はできない”と考えよう
Googleの口コミは、プライバシーの侵害や明らかな誹謗中傷などに該当しない限り、削除が認められることはほとんどありません。
※弁護士を通じて法的措置を取る場合や、専門業者による申請サポートを利用する場合を除き、
店舗側からの削除申請だけで口コミが削除される可能性は極めて低いのが現状です。
■ Googleが削除対象とみなすコンテンツ例
以下のような口コミは、Googleのポリシー違反として削除申請が通る可能性があります：
▷ 敬意を欠いた対話
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ハラスメント行為
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ヘイトスピーチ
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不適切な発言
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個人情報の記載（氏名・電話番号など）
▷ 詐欺的または誤解を招く内容
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虚偽のやりとり（偽レビューなど）
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なりすましによる投稿
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明らかな誤情報・誤認を招く内容
▷ 成人・暴力的な内容
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わいせつな表現や過度な露骨描写
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暴力的・残虐な描写を含む投稿
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アダルト系・性的なコンテンツ
▷ 質の低い・関係のない投稿
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宣伝・勧誘を目的とした内容
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意味不明な投稿や機械的な繰り返し
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店舗やサービスに無関係なコメント
▷ その他、法律や安全に関わる内容
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違法行為の助長
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危険な行為の促進
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テロ関連、児童に関する有害情報 など
実際の口コミ削除申請の手順
削除が認められる可能性のある口コミに対しては、以下の手順で申請を行います：
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Googleマップで自店舗を検索
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「クチコミ」タブを開き、該当する口コミを見つける
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口コミ右上の「︙（3点マーク）」をクリック
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表示されたメニューから「口コミを報告」を選択
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表示される選択肢の中から、該当する違反理由を選んで申請
低評価の口コミは“逆転のチャンス”！
■ ネガティブな口コミこそ、信頼を生むきっかけに
3〜4の平均的な評価に紛れている★1〜2の低評価。
実は、見る側も「たまたま不満に思った人の意見かも」と冷静に判断する傾向があります。
だからこそ、低評価の口コミに対しては“誠意ある返信”が大切です。
ただスルーするのではなく、「丁寧な対応をしている店舗だな」と思ってもらえるよう、返信で信頼を築きましょう。
対応の仕方次第では、口コミを見たユーザーに好印象を与え、来店動機に変わる可能性もあるのです。
口コミに関する“よくある質問”
Q1. 投稿してもらった口コミが表示されません…
A. 時間が解決するケースが多いです。
口コミがすぐに反映されない原因として、Google側のスパムチェックやガイドラインチェックに時間がかかっていることが考えられます。
特に古いスマートフォンやアカウント履歴が浅い場合、表示まで数日〜1ヶ月かかるケースもあります。
それでも表示されない場合は、Googleへの問い合わせも検討しましょう。
その際には、あらかじめ口コミがガイドライン違反に該当していないかも確認しておくとスムーズです。
👉 ガイドラインはこちら
Googleビジネスプロフィールの投稿ポリシー
Q2. 同業他社からの嫌がらせ口コミを削除したい！
A. 削除のハードルは高いですが、証拠があれば申請可能です。
Googleの口コミは、原則として投稿者が特定できず、ガイドライン違反が明確でない限り削除されにくい仕組みになっています。
ただし、以下のようなケースでは削除の可能性があります：
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投稿内容が明らかに虚偽であることを証明できる
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同業他社による投稿である証拠がある
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ハラスメントやなりすましに該当する
実際、弊社のMEO対策サポートをご利用中のお客様でも、申請によって削除された実例があります。
あきらめず、必要な証拠（やり取りのスクショ・特定の投稿パターンなど）を集めて申請してみましょう。