Googleビジネスプロフィールで顧客と直接やり取り！
メッセージ機能を活用してエンゲージメントを強化しよう
Googleビジネスプロフィールには、ユーザーと**直接チャットでやり取りできる「メッセージ機能」**が用意されています。
この機能を活用すれば、投稿や口コミ返信だけでは得られない、より密接なコミュニケーションが可能になります。
■ メッセージ機能とは？
「メッセージ機能」とは、Google検索やGoogleマップ上のビジネスプロフィールから、ユーザーが直接メッセージを送れるチャット機能です。
これにより、問い合わせ対応や予約受付、商品・サービスの説明などがスムーズに行え、顧客満足度の向上や見込み客の獲得にもつながります。
■ どこから使えるの？
ビジネスオーナーとしてログインしていれば、自社のビジネスをGoogle検索したときに表示される「ビジネスプロフィール管理画面」上に各種アイコンが表示されます。
その中のひとつに「メッセージ」があり、ここから設定・利用が可能です。
■ 初回設定の流れ
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「メッセージ」アイコンをクリック
- 初めて「メッセージ」を開くと、「チャットをオンにしましょう」と言う画面が表示されるので、「この機能を使用する」をクリックします。
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これで設定完了です！検索結果やGoogleマップのビジネス情報にチャットアイコンが表示されるようになります（特にスマートフォンのナレッジパネル上）。
あとは、実際にユーザーからメッセージが届くのを待ちましょう。
■ チャット設定もカスタマイズ可能
画面右上に表示される「︙（3点メニュー）」をクリックすると、以下のようなチャット設定のカスタマイズができます。
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チャット機能のオン／オフ切替
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通知設定（新着メッセージの通知など）
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ウェルカムメッセージ（初回送信時の自動応答）
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よくある質問（FAQ）の追加と回答
■ メッセージ機能でできること
Googleビジネスプロフィールのメッセージ機能には、以下のような便利な機能があります。
● ウェルカムメッセージの自動送信
ユーザーが初めてメッセージを送ってきた際、自動で返信メッセージを返すことができます。
あらかじめ挨拶や案内文を登録しておけば、スムーズな対応につながります。
● チャットでの写真共有
チャット内で画像を送受信することができます。
サイズや形式、同時に送れる画像の枚数に制限はありません。
たとえば「お店までの行き方を教えてください」といった問い合わせに、店舗の外観や周辺の目印となる画像を送ることで、より丁寧な案内が可能です。
● 通知機能
メッセージを受け取ると即座に通知が届きます。
スマートフォンだけでなく、デスクトップでも通知を受け取ることができるため、見逃しを防げます。
■ メッセージ機能のメリット・デメリット
ここで、メッセージ機能のメリットとデメリットについてまとめています。
メッセージ機能のメリット
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ビジネスオーナー自身が直接対応できる
自分のビジネスを最も理解しているのは、他でもないあなた自身です。
だからこそ、正確かつ誠実な対応が可能です。 -
24時間いつでも問い合わせ可能
電話よりも気軽に、いつでもメッセージを送ることができるため、ユーザーにとっても利便性が高いです。 -
レスポンスが早ければ信頼度もアップ
タイムリーな返答ができれば、顧客満足度や来店率の向上にもつながります。
■ メッセージ機能のデメリット（注意点）
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迅速な対応が求められる
チャットの性質上、ユーザーは即時または早めの返信を期待しています。
Googleは24時間以内の返信を推奨しており、対応の遅れが悪影響を与える可能性もあるため、運用体制の整備が重要です。 -
悪意あるメッセージが届くこともある
改善要望やクレームには真摯に対応する必要がありますが、中には攻撃的な内容や悪意のあるメッセージが届く場合もあります。
そういった場合はメッセージのブロックや、Googleのヘルプを活用することで対処が可能です。
■ メッセージ機能の運用ポイント
Googleビジネスプロフィールのメッセージ機能を効果的に活用するには、いくつかの運用ルールと心がけが重要です。
● ガイドラインは必ず守りましょう
Googleはメッセージ機能に関して明確なガイドラインを設けています。
たとえば、
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ユーザーの質問には必ず返信すること
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会話と関係のない宣伝メッセージを送らないこと
などが定められています。これらのルールを守ることが、信頼される店舗運営の基本です。
● 返信はできるだけ早く
Googleでは「平均返信時間」という指標があり、返信のスピードも評価対象になります。
ユーザーは、すぐに返事がくることを期待しています。
可能な限り迅速な対応を心がけましょう。
💡補足：
ウェルカムメッセージは平均返信時間や応答率の対象には含まれません。
つまり、自動返信だけに頼らず、手動での返信が必要です。
■ メッセージ機能で顧客とのつながりを強化しよう
店舗に足を運ぶ、電話をかけるといった行動は、ユーザーにとっては少しハードルが高く感じられることもあります。
しかし、チャットでのやり取りであれば、気軽に・簡単にコミュニケーションを取ることが可能です。
この気軽さを活かせば、ユーザーとの間に信頼関係を築き、エンゲージメントを高めることができます。
まとめ
Googleビジネスプロフィールの「メッセージ機能」は、ユーザーとの距離をぐっと縮める強力なツールです。
即時性のある対応が可能になることで、顧客の信頼を得やすくなり、来店や問い合わせへの導線としても非常に効果的です。
まだ活用していない方は、ぜひこの機会に導入してみてください。