はじめに
Googleビジネスプロフィールには、「質問と回答」機能があり、顧客から寄せられた質問に対して、ビジネスオーナーや他のユーザーが回答することができます。
また、「メッセージ機能」も用意されており、顧客と1対1でのやり取りを行うことも可能です。
本記事では、「質問と回答」機能の活用方法と、運用のポイントについて詳しく解説していきます。
「質問と回答」機能の使い方
まずは、Googleビジネスプロフィールにログインします。
オーナー登録が完了していれば、Google検索結果（SERPs）上に、オーナー向けの各種管理メニューが表示されます。
この管理メニューの中にある「Q&A」アイコンが、「質問と回答」機能です。
また、検索結果の右側に表示されるナレッジパネル（店舗情報がまとまって表示される枠）にも、「質問と回答」セクションがあり、そこからもユーザーからの質問を確認し、回答を投稿することができます。
企業にとって、この機能を定期的にチェックし、適切な回答を行うことは、ユーザーからの信頼性を高め、オンラインでの視認性を向上させる有効な手段となります。
「質問と回答」機能を活用する際のポイント
ここでは、「質問と回答」機能を活用する際のポイントを以下に挙げていきます。
- 質問にはできるだけ早く返信する
素早い対応は、ユーザーの信頼獲得につながります。
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親切で丁寧な回答を心がける
ユーザーとの信頼関係を築くためにも、わかりやすく誠実な対応が大切です。
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定期的にチェックし、正確で有益な情報を提供する
誤情報の放置は、店舗の印象を損ねる可能性があります。
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投稿機能を活用し、質問や回答を促す
積極的に情報発信を行うことで、ユーザーの関心を高め、交流の機会を増やせます。
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不正確または不適切な回答がないかを確認する
誰でも回答できる仕組みのため、内容のチェックは欠かせません。
補足：「質問と回答」と「メッセージ機能」の違い
「質問と回答」は公開形式で行われるのに対し、「メッセージ機能（チャット）」は非公開の1対1コミュニケーションとなります。
メッセージ機能の特徴については以下の通りです。
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やり取りは他のユーザーには表示されない
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より直接的で個別の対応が可能
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チャット形式のため、比較的迅速な返信が求められる
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複数のユーザーから同様の質問が届く場合でも、それぞれに個別で回答が必要
不適切な質問や回答があった場合の対処
「質問と回答」機能では、ビジネスオーナーだけでなく一般ユーザーも質問・回答を投稿できます。
そのため、意図的な誤情報や不適切な内容が投稿される可能性も否定できません。
もしそのような内容を確認した場合は、Googleに削除を申請することが可能です。
店舗の信用を守るためにも、定期的なモニタリングと迅速な対応を心がけましょう。
「質問と回答」を削除・非表示にする方法
万が一、悪意のある質問が投稿された場合には、Googleに対して削除の申請を行うことが可能です。
※悪意のある質問があった場合、「報告する」ボタンをクリックして対処する
ただし、削除が承認されるのは、Googleがスパム・不適切・ガイドライン違反と判断した場合に限られます。
そのため、すべての申請が必ずしも受理されるわけではない点に注意が必要です。
「質問と回答」自体を非表示にすることはできない
「質問と回答」機能を利用したくない、あるいはナレッジパネル上に表示されたくないと考えても、この機能を無効化したり非表示にする設定は用意されていません。
この機能は、Googleが一般ユーザーとのオープンな情報共有の場として提供しているものであり、店舗側が利用の有無を制御することはできない仕様となっています。
そのため、定期的な確認と適切な対応を行うことで、誤情報やネガティブな印象を最小限に抑えることが大切です。
まとめ
Googleビジネスプロフィールにおける「質問と回答」機能を活用することで、検索ユーザーから寄せられる疑問に対して、迅速かつ正確に情報提供を行うことが可能です。
また、「メッセージ」機能を使えば、ユーザーとの1対1の直接的なやり取りを通じて、より親身な対応ができます。
いずれの機能も、検索者との信頼関係を築き、ビジネスのオンライン上の印象を高めるうえで非常に有効な手段です。
目的や状況に応じて両機能をうまく使い分け、ユーザー満足度の向上を図りましょう。