MEO対策において、GoogleマップやGoogleビジネスプロフィールで好意的で前向きな口コミ（レビュー）を集めることは、検索順位の向上だけでなく、集客にも直結する非常に重要な取り組みです。
一方で、ビジネスを運営していると、時には悪い口コミや否定的なレビューが投稿されることも避けられません。
悪い口コミが寄せられた際には、改善のチャンスと前向きに捉え、オーナーやスタッフが一丸となって誠実に対応することが大切です。ただし、中には言いがかりや誹謗中傷、事実無根の批判、悪質な嫌がらせなど、明らかにGoogleのポリシーに違反する内容が投稿されるケースもあります。
本記事では、Googleの口コミ削除に関する基準、不適切な口コミの報告方法、Googleマップにおける削除手順などを詳しく解説します。
Googleの口コミ・Googleマップの口コミは削除できるのか？
Googleの口コミは、店舗や企業の評判に大きな影響を及ぼすため、多くのビジネスオーナーが「口コミは削除できるのだろうか？」と不安を抱えています。
結論としては、一定の条件を満たせばGoogleの口コミやGoogleマップ上の口コミを削除することは可能です。
ただし、すべての口コミが削除対象になるわけではなく、手続きも決して簡単ではありません。
Googleでは公平性と透明性を守るため、厳格なガイドラインを設けています。
まずは、該当の口コミがGoogleのポリシーに違反しているかどうかを確認する必要があります。
口コミを削除できるもの
GoogleマップやGoogleビジネスプロフィールに投稿された口コミは、Googleの厳格なポリシーに基づいて管理されています。
削除の対象となるのは、Googleのポリシーに違反していると判断された口コミに限られます。以下に、具体的な違反内容をまとめます。
Googleが定める口コミのポリシー違反例
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関連性のないコンテンツ
店舗やサービスと無関係の内容が投稿されている場合 -
スパム
ボットによる機械的な投稿、虚偽アカウントによる投稿、広告や宣伝のみの内容など -
利害に関する問題
競合店による嫌がらせや、利害関係のある人物からの不当な内容 -
冒涜的な表現
下品な言葉、性的・暴力的な表現など、常識の範囲を逸脱した内容 -
いじめ・嫌がらせ
個人を特定し攻撃する内容、名指しの批判 -
人種差別・ヘイトスピーチ
差別的発言や偏った主張、憎悪を煽るような内容 -
個人情報の掲載
住所・電話番号・メールアドレスなど、第三者の個人情報が含まれている場合 -
役に立たないコンテンツ
店舗の利用を検討する上で全く参考にならない内容
※ただし「役に立たないコンテンツ」で報告しても、ポリシー違反による削除依頼とは別扱いになります。
口コミを削除できないもの
前述の通り、Googleの口コミは明確にガイドラインに違反している場合のみ削除申請が可能です。
Googleは公平性と透明性を保つため、削除の基準を非常に厳格に設けています。
以下は、削除できない代表的なケースです。
■ 主観的な意見や否定的なフィードバック
実際にサービスを利用したお客様の個人的な体験や感想は、たとえ否定的な内容であっても削除対象にはなりません。
サービスの質や顧客体験に対する正直な感想は、Googleにとって重要な情報と位置付けられています。
■ 事実関係や証拠が不足している口コミ
口コミの内容が真実かどうかをGoogle側で判断することは困難です。
明確な証拠がない場合、基本的には削除の対象にはなりません。
■ 店舗にとって不利な内容
店舗やサービスに対する批判的な意見であっても、内容が事実に基づいており、ポリシー違反に該当しない限り削除はできません。
「オーナーにとって不快だから」「印象が悪くなるから」という理由だけでは削除対象になりません。
■ 星1評価で内容が書かれていないもの
最低評価（★1）だけが投稿され、コメントがまったく書かれていないケースもありますが、これもガイドライン違反に該当しない限り削除はできません。
このような口コミに対しては、削除を検討するのではなく、誠実な返信を行い、真摯に対応することが重要です。
また、否定的なフィードバックを今後のサービス改善に活かす姿勢も大切です。
Googleの口コミの消し方・違反報告の方法
Googleの口コミを削除する方法には、ビジネスオーナーとして申請する方法と、一般ユーザーとして報告する方法の2つがあります。
具体的な削除申請方法は、以下の4つです。
① 口コミ削除リクエストツールを利用して申請する
この方法は、ビジネスオーナーまたは管理者権限を持つGoogleアカウントで操作します。
Googleビジネスプロフィールヘルプ内の「口コミ削除をリクエストする」ページから削除申請が可能です。
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管理しているビジネス名を選択
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クチコミ一覧から該当の口コミを選び、「報告」をクリックして削除リクエストを送信
申請後は、通知メールが届き、削除申請の進捗状況を確認できます。
② Googleビジネスプロフィールから違反報告する
こちらもオーナー・管理者権限が必要です。
Googleビジネスプロフィールの管理画面で「クチコミを読む」を選択し、該当する口コミの右上にある三点リーダー（︙）をクリックします。
「レビューを報告」を選び、報告理由を選択して申請します。
③ Googleマップから違反報告する
一般ユーザーのGoogleアカウントでも利用可能です。
Googleマップ（PCブラウザ・スマートフォンアプリいずれも可）で該当ビジネスの口コミを表示し、同様に違反報告が行えます。
※Googleアカウントへのログインは必要です。
④ Google検索結果画面から報告する
一般ユーザーでも利用可能です。
Google検索で対象のビジネスを検索すると表示されるナレッジパネル（ビジネスプロフィール）から、該当の口コミを開き、違反報告を行います。
こちらも「レビューを報告」から申請可能です。
補足：法的な理由による口コミ削除の方法
GoogleビジネスプロフィールやGoogleマップでの削除依頼・違反報告に加えて、口コミの内容が法律に違反している場合や、店舗・オーナー・スタッフの権利を侵害している場合には、法的根拠に基づく削除申請を行うことも可能です。
口コミ内容が、明らかに法律違反となる悪質なケースに該当する場合は、Googleの「法的な削除リクエストフォーム」から申請を検討しましょう。
口コミを削除する際の注意点
口コミ削除を申請する際は、以下の2点について事前に理解しておくことが重要です。
■ 削除されるかどうかはGoogleの判断次第
Googleへの削除依頼はあくまで「申請」であり、必ずしも削除が保証されるわけではありません。
口コミがGoogleのポリシーに違反しているかどうかの最終判断は、Google側が行います。
そのため、実際に削除されるかどうかはGoogleの審査結果に委ねられる点に注意が必要です。
■ 口コミの審査には一定の時間がかかる
Googleビジネスプロフィールヘルプには「口コミの審査には数日かかる場合がある」と記載されています。
また、「クチコミの削除をリクエストする」ツールを使用した場合は、通常3営業日以内に審査が完了すると案内されています。
いずれにしても、削除可否の結果が出るまでには数日程度の時間がかかることを想定しておきましょう。
悪い口コミが投稿された場合の対応アドバイス
否定的な口コミやネガティブに感じるレビューが投稿されるのは、ある意味自然なことです。ただし、できるだけこうした口コミが投稿されにくい環境づくりを目指すことが大切です。
万が一、ポリシー違反や事実に反する口コミが投稿された場合は、毅然とした対応を行い、以下の2つの対策を徹底しましょう。
■ 丁寧に口コミへ返信する
否定的な口コミには、誠実かつプロフェッショナルな返信を心がけましょう。
口コミの返信は投稿者本人だけでなく、店舗を検索している他のユーザーにも公開されています。そのため、ビジネスとしての対応力を示す絶好の機会になります。
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事実については誠意を持って謝罪し、改善策を提示する
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誤解や事実と異なる部分については、冷静に正確な情報を伝える
こうした対応は、顧客の信頼獲得だけでなく、採用活動など将来的なイメージアップにもつながります。
■ 良い口コミを積極的に増やしていく
満足されたお客様に口コミを依頼することで、ポジティブなレビューが自然と増えていきます。
口コミは自然発生することが少ない業種も多いため、以下のような工夫も有効です。
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店内ポップやフライヤーにQRコードを設置し、口コミ投稿を促す
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スタッフが来店時に丁寧に案内する
顧客のフィードバックを参考にサービスの質を高めることも、結果的に良い口コミの増加につながります。
口コミ削除申請が拒否された場合の対処法
削除申請が通らなかった場合は、以下のポイントを参考に冷静に対応を検討しましょう。
■ 申請は原則1回のみ
Googleの削除申請は原則1回限りです。
同じ口コミに対して何度も繰り返し申請することは控えましょう。
■ 拒否された理由を理解する
申請が却下された際は、Googleのポリシーを改めて確認し、なぜ削除されなかったのかを把握しましょう。
口コミの内容が本当にポリシー違反に該当しているのか、再度冷静に判断することが重要です。
■ 返信対応を重視する
削除が難しい場合でも、丁寧な返信を行うことが最も効果的な対処法です。
投稿者だけでなく、他の閲覧者に向けてビジネスが真摯に対応している姿勢を示すことが信頼につながります。
■ 業者依頼は慎重に
口コミ削除を代行する業者も存在しますが、
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高額な費用
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削除できないリスク
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悪質な業者によるトラブル
といったリスクがあります。依頼を検討する際は十分注意してください。
■ 弁護士に相談する
口コミが明らかに事実無根の誹謗中傷であり、ビジネスに重大な損害を与えている場合は、弁護士への相談も選択肢のひとつです。
ただし、内容証明の送付や法的手続きには費用や時間もかかるため、慎重に検討が必要です。
まとめ
Googleに投稿された口コミを削除するのは、決して簡単な作業ではありません。
だからこそ、日頃から悪質な口コミが投稿されにくい環境づくりが重要です。
日々の店舗運営や丁寧な接客を徹底し、Googleビジネスプロフィールも適切に運用しましょう。
常に正確な情報を配信し、誤った情報が広まらないように努めることが、長期的に良好な口コミ環境を築くポイントです。