Google口コミへの返信方法【低評価編】事実確認から報告の判断までの手順

低評価のGoogle口コミへの返信は、すぐに書き始めるのではなく、事実を確かめてから、謝意・事実への応答・改善・直接の連絡先の順に組み立てるのが基本です。返信は投稿者だけでなく、あとから店を探すすべての人が読むため、言い争いではなく、問題が起きたときの店の姿勢を見せる文章になります。

この記事では、低評価を見つけてから返信を公開するまでの判断の流れを、事実確認、返信の組み立て、書いてはいけないこと、ポリシー違反として報告する場合の見分け方に分けて説明します。好意的な口コミへの返信は好意的な口コミへの返信方法、来店記録のない口コミや元従業員らしき投稿など判断に迷うケースは口コミ返信の実践例文集で扱っています。

低評価を見つけたら最初にすること

低評価を見つけたときに最初にすべきなのは、返信を書くことではなく、書かれている内容を確かめることです。感情が動いた状態で書いた返信は、後から読み返して後悔することが多いものです。

すぐに返信しない

低評価を読んだ直後は、反論したい気持ちが先に立ちます。返信は公開され、店を探す人に長く読まれるので、少なくとも一度は時間を置き、別の人に読んでもらってから出すくらいの慎重さで構いません。

口コミを分解して読む

口コミを「事実として書かれていること」「投稿者の感想」「要望」に分けて書き出します。たとえば「30分待たされた（事実）、対応が冷たく感じた（感想）、予約の仕組みを変えてほしい（要望）」のように分けると、返信で応えるべき点が見えてきます。

事実を確かめる手順

返信の中身は、事実確認の結果で決まります。店の記録とスタッフの記憶を突き合わせ、何が起きたのかを把握します。

ステップ1｜日時と状況の手がかりを探す

口コミの投稿日、書かれている時間帯、注文や施術の内容から、該当しそうな日時を絞ります。予約台帳、レジの記録、作業の記録があれば照らし合わせます。

ステップ2｜担当したスタッフに聞く

その時間帯にいたスタッフに、何があったかを聞きます。責める聞き方をすると事実が出てこないので、「何が起きたかを知りたい」という姿勢で聞きます。聞いた内容は、日時、状況、スタッフの説明を簡単にメモに残しておくと、返信を書くときにも、後で同じような口コミが付いたときにも役立ちます。

ステップ3｜判断を3つに分ける

確認の結果を、「店に非がある」「認識の違いがある」「該当する記録が見当たらない」の3つに分けます。どれに当たるかで返信の書き方が変わります。判断に迷うときは、返信を急がず、店長や責任者の確認を経てから公開する流れにしておくと、担当者一人が抱え込まずにすみます。記録が見当たらない場合は、別の店との取り違えや、ポリシー違反の可能性も考えます。

低評価への返信の組み立て方

低評価への返信は、次の5つの要素で組み立てると、感情的にならず、読む人にも伝わる文章になります。

謝意とお詫び

冒頭で口コミへのお礼を述べ、不快な思いをさせたことへのお詫びを続けます。Google ビジネス プロフィール ヘルプの「クチコミを増やすためのヒント」では、否定的な口コミへの返信で、原因を確かめ、非があれば誠実に謝罪するよう案内しています。

事実への応答と改善

確かめた事実に沿って、何が起きたかと、店としての受け止めを書きます。そのうえで、すでに行った改善や、これから行うことを具体的に書きます。実行していないことを書くと、次の口コミで矛盾が明らかになります。

直接の連絡先

同じヘルプでは、否定的な口コミには、投稿者の個人情報を公開したり個人的に攻撃したりせず、メールや電話で直接連絡して解決を図るよう勧めています。返信の最後に店の電話番号や問い合わせ窓口を添え、詳しい事情はそちらで伺う形にします。

謝罪の範囲を決める

低評価への返信で最も迷うのが、どこまで謝るかです。確かめた事実の範囲で謝り、確かめられないことまで認めないのが基本です。

店に非があったとき

事実確認で非が確かめられたら、言い訳を挟まずに謝ります。原因と改善を具体的に書くと、読む人には問題に向き合う店として伝わります。

認識の違いがあるとき

たとえば「料金が高い」という口コミで、事前に料金を案内していた場合は、案内の仕方が伝わりにくかったことにお詫びし、料金の内訳や案内の方法を説明します。「お客様の誤解です」と書くと、読む人には反論に映ります。

記録が見当たらないとき

該当する来店や利用の記録がない場合は、「当店の記録では該当するご来店を確認できませんでした」と事実だけを書き、詳しく伺うための連絡先を添えます。断定的に否定したり、投稿者を疑う言葉を書いたりするのは避けます。

例文

店に非があったときの例（飲食店・提供の遅れ）

「ご来店いただきありがとうございました。お料理のご提供までに長くお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。当日は予約のお客様が重なり、ご案内の際に待ち時間をお伝えできていませんでした。現在は、混み合う時間帯にはご案内の時点でおおよその待ち時間をお伝えするようにしています。お気づきの点がございましたら、お電話でもお聞かせください。」

記録が見当たらないときの例（美容室）

「ご意見をお寄せいただきありがとうございます。当店の記録では、お書きいただいた内容に該当するご来店を確認できませんでした。お手数ですが、詳しい状況を伺えますと幸いですので、店舗の電話番号までご連絡いただけますでしょうか。」

低評価への返信で書いてはいけないこと

返信は、投稿者よりも、あとから読む多くの人に向けた文章です。次の内容は、内容の正否にかかわらず、店の印象を下げます。

反論と投稿者への攻撃

「そのような事実はありません」「迷惑しています」といった反論や、投稿者の人柄を責める言葉は、公開の場での言い争いに見えます。Google マップの「禁止または制限されているコンテンツ」でも、ハラスメントや他者への攻撃は禁止されています。

個人を特定できる情報

「◯月◯日にご来店の◯◯様」のように、口コミに書かれていない来店日、氏名、利用内容を書くことは避けます。本人の同意のない個人情報の公開は、Google のポリシーで禁止されています。医療や士業など、利用した事実そのものが知られたくない情報である業種では、特に注意が必要です。

低評価だけを放置する

好意的な口コミにだけ返信し、低評価を放置すると、読む人には都合の悪い声を避けているように見えます。すぐに対応できない場合も、事実確認を進めていることを短く返信しておく方法があります。

ポリシー違反として報告できる口コミ

低評価のすべてが報告の対象になるわけではありません。報告して削除されるのは、Google のポリシーに違反している口コミだけです。

報告の対象になりうるもの

Google マップの「禁止または制限されているコンテンツ」に照らすと、次のようなものが報告の対象になりえます。

• 実体験に基づかない投稿や、複数アカウントからの投稿（虚偽のエンゲージメント）
• 従業員、元従業員、競合など利害関係のある人の投稿
• 嫌がらせ、脅迫、差別的な表現、わいせつな表現
• 本人の同意のない個人情報（スタッフの私生活など）
• 店での体験と関係のない政治的・社会的な主張や、宣伝・勧誘

報告しても削除されないもの

Google ビジネス プロフィール ヘルプの「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミの報告について」では、内容に不満があるという理由だけで報告しないよう求め、Google は事業者とユーザーの紛争には関与しないとしています。事実と違うと店が感じる口コミや、厳しい感想は、それだけでは削除されません。

報告と返信は両方行ってよい

報告の審査には通常数日かかります。その間も口コミは表示されているので、ポリシー違反と思われる口コミにも、落ち着いた返信を付けておくと、読む人への説明になります。報告の手順と審査の流れはGoogle口コミの削除依頼の方法で詳しく扱っています。

低評価を店の改善につなげる

低評価は、返信して終わりにせず、同じ不満が繰り返されないように店の運営を見直す材料にします。

スタッフと共有する

低評価の内容と、事実確認の結果、返信した内容をスタッフで共有します。個人を責める場にせず、仕組みで防げることを探す場にすると、スタッフも事実を話しやすくなります。

同じ不満が続いていないか見る

月に一度、低評価の内容を並べて、同じ言葉が繰り返されていないかを見ます。待ち時間、予約、料金の説明など、店の仕組みで防げる不満は、口コミが付く前に手を打てます。予防の考え方はネガティブな口コミを未然に防ぐ方法で扱っています。

低評価への返信で迷いやすいこと

事実と違う口コミでも削除してもらえないのですか？

事実と違うと店が感じるだけでは、削除の対象になりません。削除されるのは、虚偽のエンゲージメントや嫌がらせなど、Google のポリシーに違反するものです。事実と違う点は、返信で落ち着いて説明します。

低評価にはどのくらいの早さで返信すべきですか？

決まった期限はありませんが、事実確認を終えたら早めに返信します。確認に時間がかかる場合は、確認中であることとお詫びを短く返信し、後で返信を編集して補うこともできます。

星1つだけで本文のない低評価にも返信すべきですか？

本文がないと事実確認ができないため、お礼と、気になった点があれば聞かせてほしいという一言、連絡先を添える短い返信が向いています。

悪質な口コミで脅されているときはどうすればよいですか？

否定的な口コミを使って金銭などを要求されている場合、Google ビジネス プロフィール ヘルプでは、恐喝詐欺として別のページで報告方法を案内しています。返信で交渉に応じず、ヘルプの案内に沿って報告してください。

返信したら投稿者が口コミを書き直すことはありますか？

投稿者は自分の口コミを編集できます。Google マップ ヘルプによると、編集すると最後に編集した日付が投稿日として表示されます。直接の連絡で問題が解決した後に、投稿者が自分の意思で書き直すことはありますが、店から書き直しや削除を求めることは避けてください。

低評価は店の姿勢を見せる場

低評価への返信は、事実を確かめ、確かめた範囲で謝り、改善と連絡先を示す、という順番で組み立てます。ポリシー違反の口コミは報告し、そうでない口コミは返信と店の改善で応えます。その積み重ねが、口コミを読む人にとって、この店なら問題が起きても誠実に対応してくれる、という判断材料になります。