Googleビジネスプロフィールのサポートへ問い合わせる方法｜窓口の使い分けと伝え方

Googleビジネスプロフィールのサポートへの問い合わせは、ヘルプセンターの記事の下にある「お問い合わせ」から進むのが基本です。ただし、停止の再審査や口コミの報告のように、専用のツールやフォームが用意されている手続きは、そちらを使うほうが早く確実です。この記事では、困りごとごとにどの窓口を選ぶか、お問い合わせフォームまでの進み方、送る前に準備する情報、担当者に一度で伝わる文面の書き方を順に説明します。管理画面に入れないときの手順はGoogleビジネスプロフィールに入れないときの戻し方で扱っています。

問い合わせる前に、窓口を選ぶ

Googleビジネスプロフィールには、相談の種類ごとに入口が分かれています。最初に窓口を選び間違えると、「この窓口では扱えません」という返事を待つだけで日数が過ぎてしまいます。

専用の窓口がある手続き

Googleビジネスプロフィール ヘルプの「事業体向け: Google ビジネス プロフィール追加利用規約」では、誤ってアクセスを制限・停止されたと考える場合は再審査請求のページから手続きするよう案内しています。また、「Google マップ上での誤解を招く情報や不正なアクティビティを報告する」フォームや、「ビジネス プロフィールのサードパーティ ポリシー違反を報告する」フォームも用意されています。停止からの戻し方は停止からの復活と再審査請求の手順、口コミの報告は口コミの削除依頼の方法で詳しく取り上げています。

お問い合わせフォームが向いている相談

編集した内容がいつまでも反映されない、オーナー確認の画面が進まない、管理画面の表示がおかしいなど、専用の窓口がない不具合は、お問い合わせフォームで相談します。ヘルプの「ビジネス プロフィールを編集する」でも、モバイルから回答を修正できない場合などに、サポートへの問い合わせを案内しています。

業者とのトラブルを相談したいとき

契約した業者が店に断りなくプロフィールを書き換えた、解約したのに管理の権限を返してくれない、といった業者とのトラブルは、ヘルプにある「ビジネス プロフィールのサードパーティ ポリシー違反を報告する」フォームの対象になり得ます。報告の前に、業者からの連絡や契約書、管理画面のユーザーの一覧を控えておきます。業者がオーナーの権限を持ったままになっている場合は、権限を店側に戻す手続きも並行して進めます。

他店の情報の誤りを見つけたとき

近くの店の住所や営業時間が明らかに間違っている、閉店した店がそのまま残っている、といった誤りは、問い合わせではなく、Googleマップのその店のページから情報の修正を提案する形で知らせます。名前にキーワードを足しているなど、ガイドラインに反していると考える場合は、前の表の不正の報告フォームを使います。

ヘルプ記事とヘルプコミュニティを先に使う

問い合わせの前に、ヘルプ記事とヘルプコミュニティで答えが見つかることも少なくありません。ヘルプの各記事の末尾には「さらにサポートが必要な場合」という欄があり、「ヘルプ コミュニティに投稿する」と「お問い合わせ」の2つが並んでいます。

ヘルプ記事の探し方

support.google.com/business のヘルプセンターで、画面に出ている言葉をそのまま検索します。「審査中」「オーナー確認」「重複」のように、管理画面の表示の言葉で探すと、該当する記事にたどり着きやすくなります。記事の手順で解決しない場合も、どの記事を読んだかは問い合わせのときに伝える材料になります。

ヘルプコミュニティに投稿するとき

ヘルプコミュニティは、ほかの利用者などから回答を得る場です。同じ症状の投稿がすでにあることも多く、検索するだけで解決の糸口が見つかることがあります。投稿するときは、電話番号やメールアドレス、管理アカウントの情報など、公開されて困る情報を書かないようにします。店名や地域を出したくない場合は、症状と操作の順番だけを書いても相談できます。

お問い合わせフォームまでの進み方

お問い合わせは、ヘルプ記事から入る形になっています。問い合わせのページはGoogleアカウントでのログインが前提です。

手順1｜管理しているアカウントでログインする

問い合わせは、プロフィールのオーナーまたは管理者になっているGoogleアカウントでログインしてから始めます。別のアカウントで送ると、担当者がプロフィールとの関係を確認できず、やり取りが増えます。

手順2｜関係するヘルプ記事の「お問い合わせ」を選ぶ

困りごとに近いヘルプ記事を開き、末尾の「さらにサポートが必要な場合」から「お問い合わせ」を選びます。案内文には「詳しい情報をお知らせください。解決に向けてサポートいたします。」と書かれています。

手順3｜状況を選び、表示された連絡方法で送る

問い合わせのページでは、困りごとの内容を選んだり書いたりしながら進みます。途中で関係するヘルプ記事が示されることもあるので、目を通してから先に進みます。最後に表示された連絡方法で、状況を送ります。どの連絡方法が出るかは、相談の内容によって変わります。

送る前に準備する情報

担当者とのやり取りが長引く原因の多くは、最初の連絡で情報が足りないことです。次の3種類をそろえてから送ります。

プロフィールを特定する情報

店名、住所（非表示にしている場合はサービス提供地域）、電話番号、GoogleマップでのプロフィールのURLを用意します。複数店舗を管理している場合は、どの店舗の話かをはっきりさせます。管理画面の設定にあるビジネスプロフィールのIDも、分かれば添えます。

起きていることの記録

いつから起きているか、どの画面で、どの操作をしたときに、どんな表示が出たかを書き出します。エラーや警告の画面は、日時が分かる形でスクリーンショットを撮っておきます。スマートフォンとパソコンで表示が違う場合は、両方の画面があると原因を切り分けやすくなります。

すでに試したこと

ヘルプ記事のどの手順を試したか、何日待ったか、別の端末やブラウザでも同じかを書きます。担当者が同じ手順をもう一度すすめてくる往復を減らせます。

担当者に一度で伝わる文面の書き方

文面は、結論、状況、試したこと、お願いしたいことの順で短く書きます。長い経緯より、事実と日付が並んでいるほうが早く伝わります。

1回の問い合わせに1つの困りごと

営業時間が反映されない件と、口コミの件を同じ問い合わせに並べて書くと、片方だけが処理されて終わることがあります。困りごとが2つあるなら、窓口を選び直して別々に送ります。

文面の例

「〇〇店（住所：〇〇）のプロフィールで、10月1日に営業時間を変更しましたが、10月15日時点でも検索結果に反映されていません。管理画面では変更後の時間が表示されています。ヘルプの『変更が反映されない場合』の記事を確認し、再度保存しましたが変わりません。反映されない理由と、こちらで対応すべきことを教えてください。」このように、何を、いつ、どうしたかが1段落で分かる形にします。

返事が来ない・解決しないとき

ヘルプには、返事までの日数の目安は書かれていません。待っている間の動き方で、解決までの時間が変わります。

同じ内容を何度も送らない

返事を待たずに同じ内容を重ねて送ると、どれに答えるべきかが分かりにくくなります。送った日時と内容を控えておき、返事が来たら同じやり取りの中で続けます。

窓口を変えて相談し直す

フォームで解決しなかった内容でも、停止や口コミのように専用の窓口がある手続きなら、そちらで改めて手続きをします。症状がはっきりしない不具合は、ヘルプコミュニティで同じ症状の人がいないかを探すと、仕様の変更なのか、自店だけの問題なのかを見分ける手がかりになります。

サポートに頼んでもできないこと

サポートは、手続きや不具合の相談の窓口です。次のような依頼は、問い合わせても応じてもらえません。

検索順位を上げてほしい

Googleビジネスプロフィール ヘルプの「Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント」には、ランキングを上げるためのリクエストや金銭の受け取りには一切応じないと書かれています。

口コミを店の判断で消してほしい

口コミを消すかどうかは、ポリシーに照らした審査で決まります。サポートに頼んでも、店に不利だという理由だけでは削除されません。報告の手続きを使いましょう。

サポートへの問い合わせで迷いやすいこと

Googleビジネスプロフィールのサポートは無料ですか？

ヘルプ記事、ヘルプコミュニティ、お問い合わせは、いずれも料金の案内なく使える窓口です。サポートを名乗って料金を求める電話や連絡には注意してください。

電話で問い合わせることはできますか？

お問い合わせのページで表示される連絡方法は、相談の内容によって変わります。公式ヘルプには、どの相談でも使える電話番号は案内されていないため、ヘルプ記事の「お問い合わせ」から進んでください。

管理画面に入れなくても問い合わせできますか？

まずは管理アカウントを取り戻す手順を試します。アカウントが分からない場合のアクセス権のリクエストなど、ヘルプに手順があるものはそちらが先です。

業者に代わりに問い合わせてもらえますか？

プロフィールの管理者として追加されている人なら、そのアカウントで問い合わせができます。業者に任せる場合も、何を問い合わせ、どんな返事があったかは店側で共有を受けておきましょう。

返事のメールが届きません。どこを確認すればいいですか？

問い合わせに使ったGoogleアカウントの受信箱と、迷惑メールのフォルダを確認します。店用と個人用でアカウントを分けている場合は、どちらで送ったかも確かめてください。

英語でしか対応してもらえないことはありますか？

ヘルプには対応言語の案内はありません。問い合わせのページは日本語で表示されるので、日本語で送ってかまいません。

問い合わせの前に確かめる順番

困ったときは、専用の窓口がある手続きかを確かめ、なければヘルプ記事とヘルプコミュニティで探し、それでも解決しないときに「お問い合わせ」から送る。送る前に、プロフィールを特定する情報、起きていることの記録、試したことの3つをそろえる。この順番を店の中で共有しておけば、担当者が代わっても同じように相談を進められます。