Google口コミの削除依頼の方法｜報告の手順・審査の状態・再審査の出し方

Google口コミの削除依頼とは、Googleのポリシーに反する口コミを、店舗のオーナーがGoogleに報告して審査してもらう手続きです。店側が口コミを直接消すことはできず、削除するかどうかはGoogleが判断します。この記事では、Googleビジネスプロフィール ヘルプの「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」に沿って、報告の2つの経路、審査の状態の読み方、1回限りの再審査、そして削除されなかったときの選び方を順に説明します。

削除依頼の前に知っておきたい前提

最初に押さえておきたいのは、「店にとって不利な口コミ」と「削除の対象になる口コミ」は別物だという点です。報告が通るのは、Googleのポリシーに反していると判断された口コミだけです。

店側では消せない

オーナーやスタッフが管理画面から口コミを消すボタンはありません。できるのは、報告して審査を求めることと、返信することです。投稿した本人は自分の口コミを編集・削除できますが、店から削除を強く求めると、そのやり取り自体が新たなトラブルの種になります。

判断の基準はマップのコンテンツポリシー

判断の基準は、Googleの「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」の「禁止または制限されているコンテンツ」です。報告するときも、どの項目に当たるのかを言えるかどうかが、通りやすさを左右します。

報告の前に記録を残しておく

報告の前に、口コミの全文、投稿者の表示名、投稿日、星の数が分かるスクリーンショットを撮っておきます。審査の途中で投稿者が内容を書き換えたり、削除されたあとで同じ人が別の文面で投稿し直したりすることがあるためです。あわせて、投稿日の前後に該当しそうな予約や会計の記録があるかを、予約台帳やレジの履歴で確かめておきます。来店の記録が見当たらないことは、虚偽の投稿を疑う材料になります。

返信は報告と並行してよい

報告した口コミにも、返信はできます。審査の結果が出るまで数日かかることがあり、その間も口コミは表示されたままです。読む人の印象を考えると、事実関係が分からない段階でも「ご来店の記録を確認しております。詳しくお聞かせいただけましたら幸いです」のように、落ち着いた一文を返しておくほうが安全です。反論や推測は書かず、審査の結果が出たあとで必要なら書き足します。

削除の対象になりやすい口コミの見分け方

ポリシーの項目のうち、店舗の口コミで問題になりやすいものを、見分けるときの着眼点とあわせて整理します。

対象になりにくい口コミ

「料理がぬるかった」「待ち時間が長かった」のように、実際の体験にもとづく否定的な感想は、たとえ店側から見て事実と違っていても、ポリシー違反とは判断されにくい口コミです。星1つだけで本文のない評価も、それだけでは違反になりません。こうした口コミは、削除より返信で対応するほうが現実的です。

判断に迷ったときの確認順

迷ったときは、次の順で確認すると整理しやすくなります。1つ目に、投稿者が実際に来店した記録があるか。2つ目に、内容が店での体験にもとづいているか。3つ目に、特定の個人を攻撃したり、個人情報を書いたりしていないか。どれにも当てはまらなければ、報告しても残る可能性が高いと考えておきます。

削除依頼の手順｜ビジネスプロフィールから報告する

最も手軽なのは、管理画面の口コミ一覧から直接報告する方法です。ヘルプでは次の流れが案内されています。

手順1｜「クチコミを読む」を開く

オーナーまたは管理者のアカウントでログインし、Google検索で自店を検索するか、ビジネスプロフィールの管理画面を開いて「クチコミを読む」を選びます。

手順2｜対象の口コミの「報告」を選ぶ

報告したい口コミの横にある報告のアイコンを選びます。

手順3｜理由を選んで「報告を送信」

「スパム」「冒とく的な表現」などの選択肢から、最も近い理由を選び、「報告を送信」を押します。理由は、前の表で確かめたポリシーの項目に最も近いものを選びます。迷って適当な理由を選ぶと、審査で違反なしと判断されやすくなります。

削除依頼の手順｜クチコミ管理ツールから報告する

複数の口コミを報告したいときや、報告した口コミの審査の状態を確かめたいときは、Googleの「クチコミ管理ツール」を使います。

ツールでの報告の流れ

ヘルプによると、ツールを開いて表示されたアカウントが正しければ「確認」を、違えば「アカウントを切り替える」を選びます。続いて事業所を選び、「続行」「新しいクチコミの削除をリクエストする」「続行」の順に進み、対象の口コミの「報告」を選んで、新しいタブで理由を選び「送信」します。

審査の状態の読み方

同じツールで、報告した口コミの状態を確認できます。ヘルプで示されている状態は次の3つです。

• 判定待ち：報告済みで、まだ審査されていない
• 審査完了 – ポリシー違反なし：違反が見つからなかった。この状態の口コミは再審査を請求できる
• エスカレーション済み – メールで最新情報をご確認ください：再審査が上位で審査中で、結果はメールで届く

審査にかかる日数

ヘルプには具体的な日数は書かれておらず、「クチコミの評価には通常数日かかります」とされています。報告した日と口コミの内容は、スクリーンショットとあわせて記録しておくと、あとで再審査やサポートへの相談が必要になったときに説明しやすくなります。

「違反なし」と判断されたときの再審査

一度の報告で「審査完了 – ポリシー違反なし」になっても、そこで終わりではありません。条件を満たしていれば、1回だけ再審査を請求できます。

再審査の手順

ヘルプでは、クチコミ管理ツールで「報告したクチコミのステータスと再審査請求の方法を確認したい」を選び、「条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求」を選ぶ流れが案内されています。再審査する口コミを選び（上限は10件）、「続行」「再審査請求を送信」と進み、新しいタブのフォームに入力して送信します。

再審査は1回限りなので準備してから出す

再審査は1回限りです。最初の報告で選んだ理由が合っていなかったと感じる場合は、どのポリシーのどの部分に当たるのかをフォームで具体的に書けるよう、来店記録の有無や投稿の時期などの材料をそろえてから出します。結果はメールで届き、違反と判断されれば削除、準拠と判断されれば公開が続きます。

低評価の急増や金銭の要求があったとき

短い期間に星1つや星2つの口コミが続き、その後「削除してほしければ支払え」と連絡が来る手口があります。Googleビジネスプロフィール ヘルプには「否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する」という専用のページがあります。

支払わずに記録を残す

要求には応じず、やり取りを残します。ヘルプでは、報告の際に、不審な口コミのリンク、相手の名前やメールアドレス、電話番号、SNSのプロフィール、低評価の急増に気づいた日時、要求を最初に受けた日時などを用意するよう案内されています。スクリーンショットは、日時と送信者の連絡先が写るように撮ります。

通常の報告と並行して進める

個々の口コミは、前の手順で「スパム」などの理由で報告します。恐喝の報告とは別の窓口なので、どちらか一方で済ませず、両方を進めます。

削除されなかった口コミとの付き合い方

報告しても残った口コミには、返信で向き合うのが基本です。口コミを読む人は、低評価そのものより、店がどう応じたかを見ています。

返信で事実と姿勢を示す

感情的に反論せず、来店へのお礼、指摘への受け止め、改善したことを短く書きます。具体的な書き方は低評価・ネガティブな口コミへの返信方法とケース別の口コミ返信の実践例文集で取り上げています。

法的な問題が疑われるとき

内容が名誉毀損やプライバシーの侵害に当たると考えられる場合は、Googleのポリシーとは別に、法律上の理由による削除を求める道があります。ただし、どこからが違法かの判断は専門的なため、弁護士に相談してから進めるのが安全です。相談するときは、先に残しておいたスクリーンショット、報告した日、審査の結果のメール、来店記録の有無を一式そろえて持っていくと、話が早く進みます。口コミが表示され続けている間も、返信で店としての姿勢を示しておくことは続けてください。

やってはいけない対応

投稿者を特定しようとして返信で個人情報に触れる、別のアカウントで反論の口コミを書く、業者に頼んで高評価の口コミで埋める、といった対応は、ポリシー違反としてプロフィール全体に制限がかかるおそれがあります。制限の内容や回復の手順はMEOのペナルティとはで整理しています。

口コミの削除依頼で迷いやすいこと

削除依頼をしたことは投稿者に伝わりますか？

ヘルプには、報告したことを投稿者に知らせるという記載はありません。報告は、店とGoogleの間の手続きと考えてよいでしょう。

削除までどれくらいかかりますか？

ヘルプには具体的な日数はなく、評価には通常数日かかるとされています。状態はクチコミ管理ツールで確認できます。

星1つだけで本文のない口コミは削除できますか？

評価だけの投稿は、それだけではポリシー違反になりません。同じ時期に来店記録のない評価が続いているなど、虚偽のエンゲージメントを疑う材料があれば報告を検討します。

元従業員が書いたと思われる口コミは報告できますか？

ポリシーでは利益相反にもとづく投稿を禁じています。投稿の時期や内容から関係が推定できる場合は、その旨を理由に報告できます。ただし推測で個人名を返信に書くのは避けてください。

再審査でも残った場合、もう一度報告できますか？

ヘルプでは、再審査は1回限りの手続きとされています。それ以上は返信での対応か、法的な手続きを検討することになります。

業者に削除を頼めば確実に消えますか？

削除を決めるのはGoogleだけで、業者が確実に消す方法はありません。「必ず削除できる」とうたう業者には注意してください。

削除依頼を出す前の確認順

口コミの削除依頼は、ポリシーに反する口コミをGoogleに審査してもらう手続きで、店側が自由に消せるものではありません。まず表のどの項目に当たるかを確かめ、管理画面かクチコミ管理ツールから理由を選んで報告し、「違反なし」なら材料をそろえて1回限りの再審査を出す。金銭の要求があれば支払わずに専用の窓口へ報告する。残った口コミには返信で向き合う。この順番を守ることが、店の評判を守るいちばん確かな方法です。