Googleの口コミとは？投稿の仕組み・表示場所と店舗側にできること

Googleの口コミとは、Googleマップや Google 検索に表示される店舗や施設の情報（ビジネスプロフィール）に、実際に利用した人が投稿する星評価（1〜5）と感想のことです。Google の画面では「クチコミ」と表記されます。この記事では、口コミが投稿されてから表示されるまでの流れ、表示される場所、店舗側にできることとできないことを、Google ビジネス プロフィール ヘルプと Google マップ ヘルプの記載をもとに整理します。

口コミを集める方法や返信の書き方、検索順位との関係は、それぞれ別の記事で詳しく扱っています。この記事は、その前提になる「口コミという仕組みそのもの」を理解するための入口です。

Googleの口コミを構成する4つの要素

Googleの口コミは、星評価、本文、写真、投稿者の情報の4つで成り立っています。店舗の評価として目立つのは星の平均ですが、検索した人が判断に使うのは本文や写真まで含めた全体です。

星評価（1〜5）

投稿者は1〜5の星で評価します。店舗の情報には、集まった星の平均と件数が表示されます。星だけを付けて本文を書かない投稿もでき、その場合も平均と件数に数えられます。

本文

体験や感想を自由に書く欄です。Google マップ ヘルプの「Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する」では、ほかの利用者が判断できるよう自分の体験を伝える内容が想定されています。

写真と、場所に合わせた質問

投稿時には写真を追加できます。また、場所によっては「この場所について」の質問（雰囲気や価格帯など）が表示され、選んで答えられます。質問が出ない場所もあります。

投稿者の名前とプロフィール

口コミは匿名では投稿できません。同じヘルプによると、Google アカウントの名前、追加した写真や動画、その人が投稿したほかの口コミが公開されます。検索した人は、投稿者のほかの口コミを見て、その人の評価の傾向を確かめることもできます。

口コミが表示される場所

口コミは、主に Google 検索の店舗情報と Google マップの店舗詳細の2か所に表示されます。同じ口コミが両方に出るので、どちらか一方だけを見ていると全体を見落とします。

検索結果とマップでの見え方

店名で検索したときは、店舗情報の欄に星の平均と件数が出て、そこから口コミの一覧を開けます。マップでは店舗を選ぶと詳細画面が開き、上部の「クチコミ」タブから一覧を読めます。

「役に立った」などのリアクション

Google マップ ヘルプによると、口コミにはハートのアイコンや長押しで「役に立った」などのリアクションを付けられます。また、「役に立たなかった」を選んでも問題の報告にはならず、その口コミがその人に表示されにくくなるだけだと説明されています。ポリシー違反を知らせたいときは「報告」を使います。

口コミが投稿されてから表示されるまで

口コミは投稿された瞬間にそのまま出るとは限りません。Google のポリシーに沿っているかを確認する審査があり、その間は表示が遅れます。

審査と表示の遅れ

Google ビジネス プロフィール ヘルプの「クチコミが表示されない場合、クチコミの表示が遅れる場合について」では、ポリシーの確認に数日かかることがあると説明しています。お客様から「書いたのに出ていない」と言われたときは、まず数日待ってから見直すのが順番です。

表示されない主な理由

同じヘルプには、表示されない理由として次のようなものが挙がっています。

• ポリシーの審査中で、反映まで数日かかっている
• 重複していたプロフィールを統合した直後で、反映を待っている
• 投稿した人のスマートフォンやアプリの版が古い
• ポリシー違反として削除された（この場合は元に戻らない）
• その業種やプロフィールで、ユーザーの投稿が一時的に止められている

業種によって口コミが使えない場合

同じヘルプによると、主に6〜18歳を対象とする学校に分類される場所では、口コミと評価が削除・無効になり、新しく投稿もできません。大学、託児所、水泳教室など、6〜18歳向けの一般教育を行わない施設は対象外です。また、Google マップ ヘルプでは開業前の場所は一部の機能が制限されると案内されています。自店がどちらかに当たる場合は、口コミが付かないのが仕様である可能性があります。

誰が口コミを書けるのか

Google アカウントを持っていれば、基本的に誰でも口コミを書けます。ただし、Google のポリシーは「実体験に基づく誠実な内容」を求めており、書いてよい人と内容には線引きがあります。

Google アカウントがあれば書ける

Google ビジネス プロフィール ヘルプの「クチコミを増やすためのヒント」によると、投稿には Google アカウントへのログインが必要で、Gmail 以外のメールアドレスでもアカウントを作れます。お客様が「Gmail を使っていない」という場合も、投稿できないわけではありません。

書いてはいけない立場の人

Google マップの「禁止または制限されているコンテンツ」では、従業員、契約関係者、競合など利益相反のある人の投稿を評価の操作として禁止しています。店長やスタッフが自分の店に星を付ける、取引先に頼んで書いてもらう、といった行為はこれに当たります。

投稿者による編集と削除

投稿者は自分の口コミをあとから編集・削除できます。Google マップ ヘルプによると、編集すると最後に編集した日付が投稿日として表示されます。古い低評価が、店の対応のあとに書き直されて新しい日付になる、ということも起こります。

店舗側にできること・できないこと

店舗側は口コミを自由に消したり書き換えたりはできません。できるのは、返信する、ポリシー違反を報告する、口コミを書いてもらえるよう案内する、の3つが中心です。

返信はオーナー確認が前提

Google ビジネス プロフィール ヘルプの「ユーザーからのクチコミを管理する」では、ビジネス プロフィールの「クチコミを読む」から返信する手順が案内されています。返信にはオーナー確認が必要です。まだの場合は、先にオーナー確認を済ませてください。返信は審査を経て公開され、通常は10分以内、長い場合は30日ほどかかることがあると記載されています。

削除は「報告」による審査のみ

店舗が不満に思う口コミでも、ポリシー違反でなければ削除されません。Google ビジネス プロフィール ヘルプの「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミの報告について」では、内容が気に入らないという理由で報告しないよう求めており、Google は事業者とユーザーの紛争には関与しないとしています。

見返りを付けた依頼は禁止

口コミをお願いすること自体は認められています。一方で、割引や無料提供と引き換えにした投稿の依頼、星の数や内容の指定、高評価をくれそうな人だけを選んで頼むことは禁止です。具体的な線引きはGoogle口コミの集め方で詳しく扱っています。

口コミが店舗に関わってくる理由

口コミは、検索した人が店を選ぶときの判断材料であると同時に、Google がローカル検索の順位を決めるときの材料の一つでもあります。

検索した人の判断材料として

星の平均や件数だけでなく、本文に書かれた具体的な体験、写真、店舗の返信までが読まれます。どこがどう読まれるかは口コミが来店判断に与える影響で詳しく扱っています。

ローカル検索の順位の材料として

Google ビジネス プロフィール ヘルプの「Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント」は、順位を決める要素として関連性・距離・知名度の3つを挙げ、口コミの数と評価を知名度に関わるものとして説明しています。どこまで影響するのか、何をすると逆効果になるのかは口コミと検索順位の関係にまとめています。

はじめて口コミに向き合う店舗が確かめる順番

口コミの運用を始めるときは、いきなり集めたり返信したりする前に、いまの状態を確かめるところから入ると迷いません。

ステップ1｜自店の口コミが表示されているか見る

Google 検索とマップの両方で店名を検索し、星の平均、件数、最新の口コミの日付を控えます。自分の口コミの確認方法と管理画面の見方はGoogle口コミを確認する方法で手順を追って説明しています。

ステップ2｜オーナー確認と通知の設定を済ませる

返信や報告をするには、オーナー確認が済んでいる必要があります。あわせて、新しい口コミが付いたときに気づけるよう通知を設定します。

ステップ3｜返信と依頼の担当を決める

誰が返信を書くのか、誰が投稿をお願いするのかを決めておかないと、運用が続きません。小さな店舗なら店主1人で十分ですが、複数のスタッフがいる場合は、返信の下書きと最終確認の担当を分けておくと、言い回しのばらつきを抑えられます。

Googleの口コミについて迷いやすいこと

口コミは誰でも投稿できますか？

Google アカウントを持っていれば投稿できます。ただし、実体験に基づく内容であることが求められ、従業員や競合など利害関係のある人の投稿は Google のポリシーで禁止されています。

星だけで本文のない口コミにも意味はありますか？

星の平均と件数には数えられます。ただ、本文がないと検索した人が判断に使える情報は少なくなります。本文や写真付きの口コミが増えるほど、店の様子が伝わりやすくなります。

低評価の口コミを店舗が消すことはできますか？

店舗が直接消すことはできません。ポリシー違反に当たる場合だけ、報告して Google の審査で削除される可能性があります。報告の手順と審査の流れは、当サイトの削除依頼の記事で説明しています。

投稿した人に店舗から連絡できますか？

口コミの画面から投稿者へ個別に連絡する機能はありません。店舗が使えるのは公開の返信です。低評価に対しては、返信の中で電話やメールでの連絡先を案内する方法が Google のヘルプでも勧められています。

お客様が書いたはずの口コミが見当たらないのはなぜですか？

審査中で反映が遅れている、ポリシー違反で削除された、アプリの版が古い、などが考えられます。まずは数日待ち、それでも出ない場合は投稿者側で自分のプロフィールの口コミ一覧に残っているかを確かめてもらいます。

仕組みを知ってから運用に入る

Googleの口コミは、実際の利用者が書き、Google が審査し、店舗は返信と報告で関わる、という仕組みです。店舗が中身を操作できないからこそ、検索した人に信頼されます。まずは自店の口コミの現状を確かめ、オーナー確認と通知を整え、返信と依頼の担当を決めるところから始めてください。