好意的なGoogle口コミへの返信は、Google ビジネス プロフィールの「クチコミを読む」から、お礼と、口コミに書かれた具体的な内容への一言を添えて書くのが基本です。返信は書いた本人だけでなく、あとから店を探す人にも読まれるため、定型文の繰り返しより、口コミごとに中身に触れた短い文章が向いています。
この記事では、返信の操作手順と公開までの流れ、好意的な口コミへの返信の組み立て方、業種ごとに拾う言葉の選び方、返信で避けたいこと、続けるための運用を順に説明します。低評価への返信はネガティブな口コミへの返信方法、星だけの口コミや外国語の口コミなど判断に迷うケースは口コミ返信の実践例文集で扱っています。
好意的な口コミにも返信する理由
好意的な口コミへの返信は、書いてくれた人へのお礼であると同時に、店を検討している人に店の雰囲気を伝える場でもあります。
書いた人へのお礼になる
Google ビジネス プロフィール ヘルプの「ユーザーからのクチコミを管理する」によると、返信が公開されると、口コミを投稿した人に通知が届きます。わざわざ時間を使って書いてくれた人に、店の側から感謝が届く仕組みです。
店を探す人への情報になる
返信には、口コミに書かれていない補足を加えられます。たとえば「ランチがおいしかった」という口コミに、ランチの提供時間を添えて返すと、読む人にとっての情報が増えます。口コミの一覧を開いた人は、本文と一緒に返信も目にするので、返信は店が自分の言葉で情報を足せる数少ない場所の一つです。
公式の位置づけ
Google ビジネス プロフィール ヘルプの「Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント」は、返信をお客様の声を大切にしている姿勢を示す手段とし、有用な返信は注目度を高めるのに役立つと説明しています。一方で「クチコミを増やすためのヒント」では、すべての口コミにお礼を述べる必要はないともしています。返信は義務ではなく、読む人の役に立つときに書くもの、と考えると無理がありません。
返信の手順と公開までの流れ
返信には、オーナー確認が済んだアカウントが必要です。手順は「ユーザーからのクチコミを管理する」に沿って次のとおりです。
ステップ1｜「クチコミを読む」を開く
ビジネス プロフィールに移動し、「クチコミを読む」を選びます。口コミの一覧が表示されます。
ステップ2｜返信アイコンから入力する
返信したい口コミの横にある返信アイコンを選び、表示されたボックスに返信を入力して「返信」を選びます。長い文章を直接打つと誤字が出やすいので、メモ帳などで下書きしてから貼り付けると見直しやすくなります。
ステップ3｜公開を待つ
同じヘルプによると、返信は Google の審査を受けてから公開されます。通常は10分以内ですが、最長で30日ほどかかる場合があります。公開されると、口コミの下に事業者からの返信として表示され、返信した人の個人名は表示されません。返信した直後に画面へ出ていなくても、審査中である可能性が高いので、同じ返信を何度も送り直さず、数日おいてから確かめます。
ステップ4｜必要なら編集する
公開後に誤りに気づいたら、返信の下の編集アイコンから修正し、「更新」を選びます。削除アイコンから削除もできます。
好意的な口コミへの返信の組み立て方
好意的な口コミへの返信は、お礼、具体的な内容への応答、次につながる一言の3つで組み立てると、短くても中身のある返信になります。
| 部分 | 書くこと | 書き方の注意 |
|---|---|---|
| お礼 | 口コミを書いてくれたことへの感謝 | 名前を呼ぶなら、表示されている名前のまま |
| 具体的な内容への応答 | 口コミに書かれた料理・施術・対応などに触れる | 口コミにない利用内容は推測して書かない |
| 次につながる一言 | 季節のメニュー、関連するサービス、またの来店の歓迎 | 売り込みは一言にとどめる |
お礼は短く
「ご来店いただきありがとうございます」「口コミをお寄せいただきありがとうございます」など、冒頭のお礼は一文で十分です。お礼が長くなると、本当に伝えたい応答が埋もれます。
口コミの中の言葉を拾う
返信の中身を左右するのは2つ目の部分です。口コミに「カウンター席が落ち着く」と書かれていれば、その言葉を拾って応えます。口コミを読んで書いたことが伝わり、定型文に見えません。
次につながる一言
最後に、口コミの内容に関連した情報を一つだけ添えます。複数の宣伝を並べると、お礼の文章が広告のように見えてしまいます。全体の長さは3〜5文ほどに収めると、スマートフォンの画面でも読み切れます。口コミが短いのに返信だけが長いと、読む人には釣り合わない印象を与えるので、口コミの長さに合わせて調整します。
実際の返信は、次のような形になります。どれも、口コミに書かれた言葉を一つ拾って応えている点が共通しています。
例1（飲食店・料理と接客をほめる口コミ）
「口コミをありがとうございます。カウンター越しの会話も楽しんでいただけたとのこと、スタッフ一同うれしく読みました。秋からは同じ仕込みで温かいメニューもお出ししていますので、またお気軽にお立ち寄りください。」
例2（美容室・仕上がりをほめる口コミ）
「ご来店ありがとうございました。乾かすだけでまとまる、とのお言葉、担当にも伝えました。伸びてきたときの形も気になることがあれば、次回のご予約の際にお聞かせください。」
例3（修理業・作業の速さをほめる口コミ）
「このたびはご依頼いただきありがとうございました。急なご連絡でしたが、その日のうちに伺えてよかったです。その後、気になる点が出てきましたら、同じ番号へご連絡ください。」
業種ごとに拾う言葉の選び方
口コミのどこに応えるかは業種によって違います。業種名を入れ替えただけの返信にならないよう、自店の口コミでよく出る言葉を把握しておきます。
飲食店
料理名、量、待ち時間、席、子連れや一人客の居心地など、具体的な言葉が出やすい業種です。料理名が出ていれば、その料理の特徴や旬を一言添えると、読む人の判断材料になります。「子どもと一緒でも過ごしやすかった」のような声には、子ども用の椅子や取り皿の用意など、店で用意しているものを短く添えると、同じ状況の客が安心できます。
美容室・サロン
仕上がりの感想、担当者の名前、カウンセリングの丁寧さがよく書かれます。担当者の名前が出ていれば、担当に伝えたことを返信に書くと、書いた人にも読む人にも、店の中で声が共有されていることが伝わります。施術メニューの名前が出ていれば、その施術のあとの手入れの仕方を一言添えるのも、次に読む人への情報になります。
医療・士業など
歯科、クリニック、法律や税務の事務所などでは、口コミを書いた人が利用したこと自体が、本人にとって知られたくない情報である場合があります。返信で治療や相談の内容に触れず、「ご丁寧なお言葉をありがとうございます」のように、口コミに書かれた範囲を超えない返し方にします。
好意的な口コミへの返信で避けたいこと
好意的な口コミへの返信は気が緩みやすく、思わぬところで読む人に違和感を与えることがあります。
同じ定型文の繰り返し
すべての口コミに一字一句同じ返信を付けると、読む人には作業として映ります。冒頭のお礼が同じでも、2つ目の部分だけは口コミごとに変えます。よく使う言い回しを店の中で何通りか用意しておき、具体的な応答の一文だけを口コミに合わせて書き足す形にすると、手間と質の釣り合いが取れます。
口コミにない個人情報に触れる
「先週の土曜日に奥様とご来店の◯◯様」のように、口コミに書かれていない来店日や同伴者、利用内容に触れることは避けます。店の側は予約台帳などで来店日がわかることもありますが、それを返信に書くと、本人の知らないところで情報が公開されることになります。Google マップのポリシーでも、本人の同意のない個人情報の投稿は禁止されています。
宣伝ばかりの返信
返信がキャンペーンの案内で埋まっていると、お礼の文章に見えません。宣伝は Google ビジネス プロフィールの投稿機能など、別の場所で行うほうが向いています。
「また書いてください」とお願いする
返信で、ほかの人にも口コミを書くよう頼んだり、評価の追加を求めたりすると、評価の操作を疑われかねません。返信は書いてくれた人へのお礼にとどめます。
返信を続けるための運用
返信は、一度にまとめて書くより、決めた頻度で少しずつ続けるほうが質を保てます。
担当と頻度を決める
返信の担当者と、確認する曜日や頻度を決めます。新しい口コミに気づけるよう、ビジネス プロフィールの通知もあわせて設定しておきます。確認と通知の手順は自分のお店のGoogle口コミを確認する方法で扱っています。
返信に名前を添える
「クチコミを増やすためのヒント」では、返信に名前やイニシャルを添えると信頼性が高まると案内しています。「店長 ◯◯」「スタッフ一同」など、店に合った署名を決めておくと、返信の書きぶりもそろいます。
低評価との優先順位
時間が限られる日は、低評価や問い合わせを含む口コミへの返信を先にします。好意的な口コミへの返信は、数日の遅れがあっても大きな問題にはなりにくいからです。複数店舗を運営している場合は、店舗ごとに担当を置き、返信の署名や言い回しの方針だけを本部でそろえると、店ごとの雰囲気を残しながら品質を保てます。
好意的な口コミへの返信で迷いやすいこと
すべての口コミに返信しないといけませんか？
義務ではありません。Google のヘルプでも、すべての口コミにお礼を述べる必要はないとされています。新しい情報を添えられるときや、具体的な感想をもらったときを中心に返信してください。
返信はどのくらいの早さで行うべきですか？
決まった期限はありません。通知を設定し、数日以内を目安に返信すると、書いた人の記憶が新しいうちにお礼が届きます。
一度書いた返信はあとから直せますか？
直せます。返信の下にある編集アイコンから修正し、「更新」を選びます。削除アイコンから削除もできます。
返信に絵文字を使ってもよいですか？
禁止はされていませんが、返信は店を探す人にも読まれる公開の文章です。業種や店の雰囲気に合う範囲にとどめ、医療や士業など落ち着いた印象が求められる業種では使わないほうが無難です。迷ったときは、過去の返信と同じ書きぶりにそろえることを優先します。
AIで返信の下書きを作ってもよいですか？
下書きに使うこと自体は問題ありません。ただし、口コミに書かれていない内容や、事実と違う説明が入っていないかを、送信前に必ず人が確かめてください。
お礼と中身を一緒に返す
好意的な口コミへの返信は、お礼、具体的な内容への応答、次につながる一言で組み立て、口コミに書かれた言葉を拾って書くのが基本です。個人情報や宣伝の入れすぎに気をつけ、担当と頻度を決めて続ければ、返信の一つひとつが、次に店を探す人への案内になります。