Google口コミ返信の実践例文集｜星だけ・記録なし・外国語など迷うケース別

Google口コミへの返信で迷いやすいのは、好意的か否定的かがはっきりしない口コミや、事実が確かめられない口コミ、個人情報に関わる口コミです。この記事は、そうした「どう返せばよいか判断に迷うケース」に絞って、判断の基準と返信の例文をまとめた実践編です。

返信の基本の手順と組み立ては、好意的な口コミは好意的な口コミへの返信方法、低評価は低評価の口コミへの返信方法で説明しています。ここでは、その基本に当てはめにくいケースを扱います。例文は店の業種や口調に合わせて言葉を直して使ってください。

迷ったときに戻る3つの原則

どのケースでも、迷ったときは次の3つに戻ると判断がぶれません。

返信はあとから読む人に向けて書く

返信は投稿者への手紙であると同時に、店を探す人が読む公開の文章です。Google ビジネス プロフィール ヘルプの「クチコミを増やすためのヒント」でも、返信は公開されるため丁寧で簡潔にするよう案内されています。

口コミに書かれた範囲を超えない

来店日、同伴者、利用内容など、口コミに書かれていない情報は返信に書きません。Google マップのポリシーは、本人の同意のない個人情報の投稿を禁止しています。

確かめていないことは書かない

事実を確かめる前に謝りすぎたり、否定したりしないことです。確かめられない場合は、確かめられないことをそのまま書き、連絡先を添えます。

評価と本文がかみ合わないケース

星の数と本文の印象が一致しない口コミは、どちらに合わせて返すかで迷います。基本は、星の数ではなく本文の中身に応えることです。

星5で本文がない口コミ

本文がないので、具体的な内容に触れられません。短いお礼で十分です。すべての口コミにお礼を述べる必要はないと Google のヘルプにもあるので、返信しない選択もあります。

例文「高い評価をいただきありがとうございます。またのご来店をお待ちしております。」

星1で本文がない口コミ

何が不満だったのかがわからないため、事実確認ができません。お礼と、気になった点を聞かせてほしいという一言、連絡先を添えて短く返します。

例文「評価をお寄せいただきありがとうございます。ご期待に沿えない点があったことと存じます。差し支えなければ、お気づきの点を店舗までお電話でお聞かせいただけますと幸いです。」

星4で小さな指摘がある口コミ

全体には満足しているものの、一つだけ不満が書かれている口コミです。お礼を述べたうえで、指摘された点に一言応えると、指摘を受け止める店として伝わります。

例文「ご来店いただきありがとうございました。お料理を気に入っていただけてうれしいです。お席が狭く感じられたとのこと、混み合う時間帯は荷物置きのかごをお持ちするようにしましたので、次の機会にお申し付けください。」

星1なのに本文は好意的な口コミ

本文はほめているのに星が1つという口コミは、投稿者が星の向きを取り違えた可能性もあります。店から評価の変更をお願いすると、評価や内容の指定と受け取られかねないので、本文の内容に対してお礼を返すにとどめます。

例文「温かいお言葉をありがとうございます。スタッフの説明がわかりやすかったとのこと、励みになります。またお困りの際はお気軽にお立ち寄りください。」

投稿者や事実が確かめられないケース

来店記録が見当たらない、別の店と取り違えている、利害関係のある人の投稿に見える、といったケースです。返信と報告を分けて考えます。

来店記録が見当たらない口コミ

予約台帳やレジの記録に該当がない場合は、否定も謝罪もせず、確認できなかった事実だけを書いて連絡先を添えます。

例文「ご意見をありがとうございます。当店の記録では、お書きいただいた内容に該当するご利用を確認できませんでした。お手数ですが、詳しい状況を店舗までお聞かせいただけますでしょうか。」

別の店と取り違えている口コミ

近くに同じ業種の店がある場合や、系列店と取り違えている場合は、店の情報を落ち着いて示します。

例文「ご意見をありがとうございます。お書きいただいた◯◯のサービスは、当店では行っておりません。別の店舗のご利用とお間違えの可能性もございますので、もし当店のご利用でしたら、店舗までご連絡いただけますと幸いです。」

元従業員や競合らしき投稿

利害関係のある人の投稿は、Google マップの「禁止または制限されているコンテンツ」で禁止されています。ただし、店の推測だけで投稿者を名指ししたり、返信で疑いを書いたりしてはいけません。返信は通常の低評価と同じく落ち着いた内容にとどめ、根拠がそろっていればポリシー違反として報告します。報告の手順はGoogle口コミの削除依頼の方法で扱っています。

人や個人情報に関わるケース

スタッフの名前が出ている口コミや、利用した事実そのものが本人にとって敏感な情報である業種では、返信の書き方に特に配慮が必要です。

スタッフの名前を挙げてほめている口コミ

ほめられたスタッフに伝えたことを返信に書くと、投稿者にも読む人にも、声が店の中で共有されていることが伝わります。店側からほかのスタッフの名前を新たに出す必要はありません。名前の出たスタッフがすでに退職している場合は、その事実を書く必要もなく、店としてのお礼にとどめます。

例文「ご来店ありがとうございました。◯◯へのお言葉、本人にも伝えました。とても喜んでおりました。」

スタッフの名前を挙げた苦情

スタッフ個人への苦情には、店として受け止める形で返信します。返信の中でスタッフを責めたり、処分を書いたりすると、スタッフの情報を公開することになります。

例文「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。ご指摘の点は店舗全体の課題として受け止め、接客の手順を見直しております。」

医療・士業など利用内容に触れられない業種

歯科、クリニック、法律や税務の事務所などでは、返信で治療や相談の内容に触れると、投稿者がその利用をしたことを店が公に認めることになります。口コミに本人が書いた範囲であっても、店からそれ以上の説明は加えません。

例文「ご丁寧なお言葉をいただきありがとうございます。今後も安心してご相談いただけるよう努めてまいります。」

時間がたった口コミのケース

返信していない古い口コミや、店の状況が変わった後に読まれる口コミの扱いです。

返信していない古い口コミ

古い口コミに今から返信しても問題ありません。特に低評価で、その後に改善したことがあれば、改善の内容を書いておくと、いま読む人への説明になります。返信が遅れたことへのお詫びを一言添えます。

例文「ご返信が遅くなり申し訳ございません。ご指摘いただいた予約の取りにくさについては、その後、電話に加えてネット予約を始めました。またの機会にご利用いただけますと幸いです。」

投稿者が書き直した口コミ

Google マップ ヘルプによると、投稿者が口コミを編集すると、最後に編集した日付が投稿日として表示されます。以前の返信が書き直し後の内容と合わなくなった場合は、返信の下の編集アイコンから返信を直します。

店主の交代や改装の後

店の運営が変わった後に、以前の状態への不満を読む人もいます。改装や体制の変更があった場合は、そのことを返信で短く伝えると、古い口コミの内容がいまの店と違うことが読む人に伝わります。ただし、前の店主や前のスタッフを悪く言う書き方は避け、いまの店で何をしているかだけを書きます。

例文「ご意見をありがとうございます。当店は昨年春に改装し、座席の間隔を広げました。以前お感じになった窮屈さが少しでも和らいでいればうれしく思います。」

外国語や写真付きのケース

外国語の口コミ

投稿者と同じ言語で返信すると、本人にも、同じ言語で店を調べる人にも読みやすくなります。翻訳ツールを使う場合は、Google マップ ヘルプでも AI 翻訳には誤りが含まれることがあると案内されているため、短く簡単な文にして、意味が変わっていないかを確かめます。翻訳した文を一度日本語に訳し戻して、言いたいことと合っているかを見る方法もあります。苦情の口コミに外国語で返す場合は、細かな説明を書き込むより、お詫びと連絡先を短く伝えるほうが誤解を生みにくくなります。外国人客の口コミ全体の考え方は外国人客の口コミを増やす方法で扱っています。

例文（英語）「Thank you for visiting us and for your kind review. We hope to see you again.」

写真付きの口コミ

写真が添えられた口コミには、写真に写っているものに触れると、口コミをきちんと見たことが伝わります。料理の写真なら料理名、施術後の写真なら仕上がりの特徴に一言触れる程度で十分です。写真の撮り方や写りをほめる必要はありません。

例文「季節のタルトの写真まで載せていただきありがとうございます。いちごの時期は来月まで続きますので、またお待ちしております。」写真に他のお客様の顔などが写っている場合は、その写真がポリシーに沿っているかを確かめ、必要なら報告します。

返信の操作で迷いやすいこと

返信はどのくらいの早さで行うべきですか？

決まった期限はありません。新しい口コミには数日以内を目安に目を通し、低評価は事実確認を終えてから早めに返信します。

一度書いた返信は後から直せますか？

直せます。Google ビジネス プロフィール ヘルプの「ユーザーからのクチコミを管理する」に沿って、返信の下の編集アイコンから直し、「更新」を選びます。削除もできます。

返信したのに表示されないのはなぜですか？

返信は Google の審査を経て公開されます。同じヘルプによると通常は10分以内ですが、最長で30日ほどかかる場合があります。

AIで返信の下書きを作っても問題ありませんか？

下書きに使うこと自体は問題ありません。ただし、口コミにない内容や事実と違う説明が入っていないか、個人情報に触れていないかを、公開前に人が確かめてください。

同じ人から何度も低評価が書かれたらどうすればよいですか？

同じ人が別のアカウントを使って繰り返し書いているように見える場合、Google のポリシーでは複数アカウントからの投稿は虚偽のエンゲージメントとして禁止されているので、報告を検討します。返信は通常どおり落ち着いた内容にとどめます。

迷うケースこそ原則に戻る

判断に迷う口コミも、あとから読む人に向けて書く、口コミに書かれた範囲を超えない、確かめていないことは書かない、という3つの原則に戻れば、返し方が決まります。例文は出発点として使い、自店の業種と口調に合わせて言葉を直してから公開してください。