「Googleマップから急にお店が消えた」「管理画面に『停止』と表示されている」。MEO対策の相談の中でも、こうした連絡はとても焦るものです。お店が検索結果に出なくなれば、その日から来店に影響が出ます。
MEOの世界では、こうした状態をまとめて「ペナルティ」と呼ぶことがあります。ただ、Googleの公式ヘルプでは「ペナルティ」という言葉はほとんど使われておらず、プロフィールの「停止」「無効化」「制限」という言葉で説明されています。
この記事では、MEO対策の運用を請け負っている立場から、どんなときに停止や制限を受けるのか、受けたときに何をすればいいのか、そもそも受けないために何を避けるべきかを整理します。
MEOの「ペナルティ」は何を指すのか
Googleの公式な呼び方は「停止」「無効化」「制限」
Googleのヘルプでは、ガイドラインに従っていないビジネスプロフィールは、停止または無効化される場合があると説明されています。また、口コミに関する違反では、新しい口コミを受け付けなくするなどの「制限」がかかることもあります。
一般に「MEOのペナルティ」と言われているものは、主にこの3つのどれかです。まず自分のプロフィールがどの状態なのかを正しく知ることが、対処の第一歩になります。
それぞれの状態の違い
| 状態 | 起きること | 主なきっかけ |
|---|---|---|
| 停止 | プロフィールが検索やマップに表示されなくなる、または管理できなくなる | ビジネス情報のガイドライン違反 |
| 無効化 | プロフィールそのものが使えなくなる | 実在が確認できない、重大な違反など |
| 口コミの制限 | 新しい口コミを受け付けない、既存の口コミが一時的に非公開になる、警告が表示される | 虚偽の口コミ、報酬と引き換えの口コミ |
| アカウントの制限 | そのアカウントで管理しているプロフィールがまとめて止まり、新しく作れなくなる | 複数のプロフィールにまたがる違反 |
「順位が下がった」はペナルティとは限らない
停止や制限の通知が出ていないのに順位が下がった場合は、ペナルティではなく、競合店の強化や検索の仕組みの変化が原因であることがほとんどです。順位は検索する場所や端末によっても大きく変わります。まずは管理画面に警告が出ていないかを確認し、出ていなければ、いつ・どこで・どの言葉の順位が下がったのかを切り分けましょう。
停止と間違えやすい表示
管理画面に「審査中」や「確認が必要」と表示されている場合は、停止とは限りません。ビジネス名や住所などを変更した直後は、Googleが内容を確認している間、変更が反映されずに保留になることがあります。また、オーナー確認が終わっていないプロフィールでは、編集した内容が公開されません。
こうした表示は、時間がたてば解消することも多いものです。慌てて同じ項目を何度も編集し直すと、かえって確認が長引くことがあるので、まずは数日待って様子を見ましょう。
プロフィールが停止される主な原因
ビジネス名に余計な言葉を足している
もっとも多い原因のひとつが、ビジネス名への言葉の追加です。Googleのガイドラインでは、ビジネス名にマーケティング用のキャッチフレーズ、サービスや商品の情報、所在地の情報、営業時間、電話番号などを入れることを禁止しています。
たとえば「〇〇整骨院｜腰痛専門 △△駅徒歩3分」のように、看板にない言葉を足していると、違反と判断される可能性があります。ビジネス名は、看板や名刺、ウェブサイトで実際に使っている名前と同じにしておくのが基本です。
住所の登録の仕方が合っていない
お客様が実際に来店できる場所がないのに住所を表示している、バーチャルオフィスやレンタルオフィスの住所で登録している、同じ住所で複数のプロフィールを作っている、といった登録もトラブルのもとです。出張型のサービスや訪問型の事業では、住所を非表示にしてサービス提供地域を設定する方法があります。
同じお店のプロフィールが重複している
店舗を移転したときや、以前の担当者が別のアカウントで登録していたときに、同じお店のプロフィールが2つできてしまうことがあります。重複はそれだけで問題になりやすく、口コミや写真も分散してしまいます。気づいたら、古いほうを閉業や統合の手続きで整理しましょう。
カテゴリや情報の頻繁な変更
短い期間にビジネス名やカテゴリ、住所を何度も変えると、Googleの確認の対象になりやすくなります。変更そのものが違反ではありませんが、順位を試すような目的で頻繁に変えるのは避けたほうが安全です。
口コミが原因の制限
Googleが禁止している口コミの集め方
口コミについて、Googleのポリシーでは次のような行為を禁止しています。
- 金銭や割引、無料の商品などと引き換えに口コミを依頼する
- 肯定的な口コミだけを選んで依頼する
- 特定の内容を含めるよう依頼する
- 1人が複数のアカウントから投稿する、または投稿させる
制限を受けると起きること
Googleのヘルプによると、虚偽の口コミなどの違反が見つかった場合、一定期間は新しい口コミを受け付けなくなる、既存の口コミが一時的に非公開になる、虚偽の口コミが削除されたことを知らせる警告が表示される、といった制限がかかる場合があります。
警告が表示されると、お店を探している人の目にも入ります。順位以上に、お店の信用に直接響く制限です。
ステルスマーケティング規制にも注意
事業者が依頼した口コミであることを隠して、一般の人の感想のように見せる行為は、2023年10月から景品表示法のいわゆるステルスマーケティング規制の対象になっています。Googleの制限とは別に、法律の面でも問題になり得ることを覚えておきましょう。
停止や制限を受けたときの対処の手順
手順1：管理画面で状態と理由を確認する
まず、Googleビジネスプロフィールの管理画面で、どのような表示が出ているかを確認します。停止なのか、口コミの制限なのかで、やるべきことが変わります。メールで通知が届いている場合もあるので、オーナーのアカウントの受信箱も確認しましょう。
手順2：原因になった情報を直す
再審査を請求する前に、ガイドラインに合わない情報を直しておくことが大切です。ビジネス名に足した言葉を外す、実際の住所と表記をそろえる、重複したプロフィールを整理するなど、思い当たる点をすべて直してから次に進みます。直さないまま請求しても、同じ理由で認められない可能性が高いからです。
手順3：再審査を請求する
Googleのヘルプでは、再審査請求ツールから対象のプロフィールを選び、請求を送る流れが案内されています。請求を送ったあと、証拠書類の提出を求められることがあり、ヘルプでは送信後60分以内に提出するよう案内されています。書類は先に手元にそろえておくと慌てずに済みます。
手順4：証拠書類をそろえる
ヘルプで例として挙げられている書類は次のとおりです。
| 書類 | 確認されるポイント |
|---|---|
| 事業登録の証明書（登記事項証明書など） | 事業者名と所在地 |
| 営業許可証 | その場所で営業していること |
| 納税証明書 | 事業の実態 |
| 事業用の公共料金の請求書（電気・電話・水道・インターネット） | その住所で事業を行っていること |
書類に書かれた名前と住所が、プロフィールに登録している名前と住所と一致していることが大切です。屋号と法人名が違う場合は、両方のつながりが分かる書類があると説明しやすくなります。
手順5：結果を待ち、同じことを繰り返さない
結果はメールで届きます。ヘルプには審査にかかる期間の目安は書かれていません。待っている間に、情報を何度も書き換えたり、新しいプロフィールを作り直したりするのは避けましょう。作り直しは重複の原因になり、状況をさらに複雑にします。
やってはいけないMEO施策
短期間で順位を上げる施策ほどリスクが高い
MEO対策の営業で「すぐに上位表示できます」と言われたら、その方法を確認してください。ビジネス名へのキーワード追加、口コミの代筆や大量投稿、実在しない住所での登録などは、一時的に順位が上がることがあっても、停止や制限で失うもののほうが大きくなります。
当センターで受けていない施策
当センターでは、ビジネス名へのキーワード追加、口コミの代筆や件数の保証、インセンティブと引き換えの口コミ依頼はお受けしていません。運用を引き受けるときも、まずビジネス名やカテゴリがガイドラインに沿っているかを確認し、外れているものがあれば先に直すことをご提案しています。
業者に任せていても責任は店舗に残る
業者がガイドライン違反の施策をしてプロフィールが停止された場合でも、影響を受けるのは店舗です。どんな施策をしているのか、毎月の作業内容を書面で確認しておきましょう。業者の選び方は「初期費用無料のMEO業者と契約する前に確認したいこと」でもまとめています。
停止を防ぐための日頃のチェック
月に1回は管理画面を開く
Googleビジネスプロフィールの情報は、ユーザーからの提案などで知らないうちに変わることがあります。月に1回は管理画面を開き、警告が出ていないか、名前・住所・電話番号・営業時間が正しいかを確認しましょう。
オーナー権限を店舗で持っておく
停止の通知や再審査の手続きは、オーナーのアカウントで行います。オーナー権限が以前の業者や退職したスタッフのアカウントに残っていると、いざというときに手続きができません。当センターでも、運用を始める前に、オーナー権限がどのアカウントにあるかを最初に確認しています。
証拠書類の写しを用意しておく
登記事項証明書や公共料金の請求書のPDFを、すぐ出せる場所に保管しておくと、再審査が必要になったときに慌てずに済みます。移転したときは、新しい住所の書類に入れ替えておきましょう。
よくある質問
Q. 停止されたら、新しいプロフィールを作り直したほうが早いですか？
A. おすすめしません。同じお店のプロフィールが重複すると、それ自体が問題になりやすく、元のプロフィールの口コミも引き継げません。まずは原因を直して再審査を請求しましょう。
Q. 口コミを依頼すること自体が禁止されているのですか？
A. 口コミをお願いすること自体は禁止されていません。禁止されているのは、報酬と引き換えにすること、良い評価をくれそうな人だけを選ぶこと、書く内容を指定することなどです。来店されたお客様全員に、同じようにお願いする形にしましょう。
Q. 停止の原因が分からないときはどうすればいいですか？
A. ビジネス名、住所、カテゴリ、重複、口コミの集め方の順に確認すると、多くの場合は思い当たる点が見つかります。分からない場合は、運用を任せている業者や専門家に、管理画面を一緒に見てもらうのが確実です。
まとめ
MEOの「ペナルティ」は、Googleビジネスプロフィールの停止・無効化・制限のことです。原因の多くは、ビジネス名への言葉の追加、住所の登録の仕方、重複、口コミの集め方にあります。
停止や制限を受けたら、まず原因を直し、証拠書類をそろえてから再審査を請求しましょう。そして、短期間で順位を上げる施策には手を出さないことが、いちばんの予防策です。
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